英会話スクールやコーチング系のサービス、その他の英語と関係ないサービスでも、よく使われる指標で
顧客満足度
継続率
会員数
などがあります。
これ一見評価しやすい指標に思えますが、実はあまり参考になりません。
断定してしまうと角が立つかもしれないので、少しだけオブラートにします。あまり参考にはならないかもしれません。
なぜかというとですね。
会員数と成果は比例しないです。
会員数が多いところは広告が上手くて成果はほぼ出てない、みたいなことはザラにあります。
英会話って高額なのと、自分が勉強していることを隠したがる人が多いので、紹介から会員を増えるケースが少ないと思います。
つまり成果が出てそれが口コミで生徒数が伸びているというわけではない、事が多いです。
そして継続率
継続率が短いよりは長い方がいいのですが、継続はしてるけど勉強はほとんどしていない、というケースが実はめちゃくちゃ多いです。
なので、この指標には、目標の学習時間の継続に対して、継続率が何パーセントなのか、という追記が必要です。
前払いのところやチケット制のところなんて、勉強ゼロでも退会しなければ継続率100%と書けます。
そして満足度ですが、これが最も罪深い指標ですね。
これについては色々な角度で問題点があります。
まずはデータの取り方
このサービスにどの程度満足しましたか？下記より選択して下さい。
・満足しない
・少し満足
・まぁまぁ満足
・結構満足
・大満足
こういったアンケートの場合、”少し満足”以上の回答なら、満足した顧客として扱えます。
満足度を0-5で答えて下さい
でも同じですね。
担当者付いていたりすると日本人の心理的に”満足度ゼロ”は付けません。
100人にアンケートを取って
100人が”少し満足”と回答すると
満足度100%と書けてしまいます。
そして
満足度＝英語力が伸びた
ではないケースも多いです。
特にコーチング系のようなある程度の期間、担当と一緒にみっちり進め行く系のものは、英語力は納得出来るレベルに伸びていないけど、担当のフォローには満足している、というケースが簡単に起きます。
そもそも英語力のゴールを曖昧にしていたり、学習時間がきっちり100%出来ていない生徒の場合には、自責の思いもあるので、担当者が良い人で仲良かったりすると、「サービスとしては満足している」という回答になりがちです。
もちろん、英語力の成長も含めて満足度が高いケースもありますが、僕が知る限り多数派ではないはずです。
広告文なんて書いたもの勝ちになってしまっています。
ランゲートのHP上のメッセージは、
“英語が出来ないという悩みを終わらせる”
です。
これは1年で、誰でも本当に達成出来るから書いています。
更に、それぞれの生徒の方々が立てた英語力の目標へのリーチ率は平均80%です。
しかも学習時間の達成率も平均80%の中で、です。
私達は本当のことしか言いません。
今後も、指標として分かりやすいものだけを、どんどん公開していきたいと思います。
LEARNGATE Endo